Toen Mandy Hersmus bij een zorgorganisatie werkte, viel CZ haar al positief op: “Ik vond CZ vooruitstrevend.” Inmiddels helpt ze al bijna 8 jaar om de brug tussen klanten en onze organisatie te slaan, momenteel als Product Owner in het Customer Experience (CX) team, binnen de divisie Klant en Markt. Ze vertelt hoe ze op vakinhoudelijk en persoonlijk vlak groeide door haar rol, die ze zelf omschrijft als een voorrecht.

“Ik werkte als staffunctionaris Beleid, Zorg en Kwaliteit, maar wilde de stap naar een grotere organisatie maken”, vertelt ze. “Een collega had bij CZ gewerkt en vertelde daar een fijne tijd te hebben gehad. Ook tijdens gesprekken rondom zorginkoop die ik in die tijd met verschillende verzekeraars voerde, vond ik dat CZ een vooruitstrevende partij is.” Mandy zag een vacature voorbijkomen die aansloot bij de soft skills die ze al in haar rugzak had en besloot te solliciteren.

‘Het lijkt alsof je hier al jaren rondloopt’
De eerste weken vond ze best spannend. “CZ is een grotere organisatie dan ik gewend was. Maar ik belandde in een heel fijn team. Er was een onboardingstraject en ik voelde geen druk om vanaf moment één te presteren. Al met al een warm bad.” Na enkele weken merkte Mandy’s manager op: 'Het lijkt alsof je hier al jaren rondloopt.’ “Ik werkte toen als Consultant Klanttevredenheid, eigenlijk de voorloper van CX Specialist. CX stond toen nog in de kinderschoenen. Ik heb sindsdien mogen bijdragen aan de volwassenwording van dit gebied binnen CZ. Dat betekende dat we moesten pionieren, soms onze neus stoten, maar altijd doorgingen. Ik ben inmiddels Product Owner binnen het CX-team, onderdeel van de divisie Klant en Markt.”

De rol is een voorrecht
Wat het CX-team precies doet? Mandy legt uit: “We geven verschillende teams binnen CZ inzicht in de klantbeleving op basis van onder andere data en klantonderzoeken. De ene keer helpen we bijvoorbeeld bij een gebruikersonderzoek voor het team dat de app ontwikkelt, de andere keer helpen we mee met een klantonderzoek voor medische beoordelingen. We geven advies en denken mee over optimalisatiemogelijkheden en innovaties.”

Deze rol ziet Mandy niet alleen als haar baan, maar zelfs als een voorrecht. “Ik mag onbevooroordeeld met klanten in gesprek. Om zo neutraal mogelijk na te gaan wat klanten nu echt vinden en willen, plaats ik mezelf bijna buiten CZ. Vervolgens stap ik weer in de organisatie, om na te gaan wat we hiermee kunnen. Zo denk ik een brug te zijn tussen de klant en CZ. Als je het mij vraagt, is het de leukste rol die er is.”

Staan en gaan voor elkaar
Bij dit enthousiasme blijft het niet. Ook voor haar team heeft Mandy niets dan lof. “Ons bevlogen team staat en gaat voor elkaar. Ik ben er ontzettend trots op. Het is heel leuk om te zien dat we vanuit verschillende disciplines aan een soortgelijk doel werken. Daarbij staan we echt open voor elkaar en elkaars feedback. We werken op dinsdag en donderdag op kantoor. Ik werk ongeveer de helft van de tijd thuis, al kan ik hier flexibel mee omgaan.”

“Wat ik zo fijn vind aan CZ is dat mensen het hier belangrijk vinden om hun kennis en expertise in te zetten voor het maatschappelijk belang. Ik hecht hier ook waarde aan en denk dat we daar met ons team aan bijdragen. Ons team helpt de organisatie om te blijven leren en te verbeteren op basis van de klantbeleving. Daarmee leveren we een waardevolle bijdrage aan het realiseren van onze organisatiedoelstellingen.”

‘Ik heb meer geloof in mezelf gekregen’
“Bij CZ wordt echt meegedacht over hoe je als medewerker kunt groeien. Ik heb steeds managers gehad die me hierin uitdaagden. Als ik terugblik op mijn ontwikkeling, denk ik dat ik meer geloof in mezelf heb gekregen”, vertelt Mandy. Daarnaast heeft ze haar hard skills verder ontwikkeld. “Ik deed mee aan een MD-traject om meer leiderschapsvaardigheden op te doen, waarna ik een tijdje heb waargenomen voor een Manager Kwaliteit die op sabbatical ging. Ook volgde ik een vakgerelateerde opleiding aan Beeckestijn Business School. Bij Beeckestijn geef ik inmiddels zelf les over customer experience. CZ gunt me die ruimte.”