“Ik vind het leuk om iets neer te zetten waar deze organisatie nog jarenlang op kan bouwen.”

Omnichannel workflow

Omnichannel workflow is een van de grootste ICT-projecten bij CZ. Outsystems ontwikkelaar Wout is een van de vele ICT collega’s die zich met dit project bezighoudt.

Het gaat om informatiestromen

“Met omnichannel workflow willen we de informatiestromen bij CZ automatiseren. Van de verwerking tot de ontsluiting van informatie. Op dit moment worden nog veel mutaties van verzekerden handmatig verwerkt. Dat moet automatisch kunnen. Tegelijk moet het mogelijk worden om track-and-trace-achtige systemen te bouwen, zodat klanten direct kunnen zien wat de status is van bijvoorbeeld een vergoeding.”

Voordelen voor de klant

“In de toekomst levert OCW veel voordelen op. Het zal onze dienstverlening sneller maken en de informatievoorziening aan klanten verbeteren. En als medewerkers geen tijd meer hoeven te besteden aan het handmatig verwerken van eenvoudige wijzigingen, houden zij meer tijd over voor de zaken waaraan je echt tijd wilt besteden. Moeilijke vragen van klanten beantwoorden bijvoorbeeld.”

Stap voor stap

“CZ is geen start-up, maar een grote organisatie waar heel veel systemen draaien. Het is dus niet zo dat we zomaar even de architectuur kunnen veranderen. We doen het daarom stap voor stap. Per proces richten we een ‘serviceflow’ in. Zo herontwerpen we langzaamaan onze architectuur.” - Züleyha, business analist

Solution architect

“Sinds een jaar maak ik deel uit van het OCW-team. In dit team heb ik de rol van solution architect. Eenvoudig gezegd bedenken onze analisten wat er nodig is om omnichannel workflow te laten werken, en dan probeer ik dat om te zetten naar concrete oplossingen. Wat hebben we nodig, wat moet er gebeuren?”

Verschillende systemen en kanalen

“Om omnichannel workflow te laten werken, moeten alle klantprocessen uniform verwerkt worden. Dat is een flinke klus. CZ beschikt over enorm veel verschillende systemen en we hebben contact met klanten via veel verschillende kanalen. Dat moet je allemaal op elkaar afstemmen. We leggen nu de fundering. En als we het goed doen, kunnen we daar later elke willekeurige service op aansluiten. “

De klantvraag voorspellen

“Binnen OCW zijn we bezig om de klantvraag te voorspellen. Stel dat iemand verhuist, dan kun je hem vast wijzen op onze zorgvinder om een nieuwe huisarts te vinden. Of als iemands e-mailadres verandert, kan de klantenservice alvast de verificatiemail onder de aandacht brengen. Zo kunnen we vragen van klanten eerder beantwoorden én hen makkelijker door het proces gidsen.” - Mariël, functioneel beheerder

Samenwerking

“OCW is een CZ-breed project. Het raakt aan zowat alle systemen en alle soorten ICT zijn erbij betrokken. Van de webdevelopers tot data scientists en infrastructuur specialisten. Ik vind het erg leuk om met andere disciplines in aanraking te komen. Ik steek daar veel van op. Daarnaast vind ik het ook leuk om iets neer te zetten waar deze organisatie nog jarenlang op kan bouwen. “

Lees ook het hele verhaal van Erik

Softwareplatform Docker kan weleens de nieuwe standaard in virtualisatie worden. Infrastructuurspecialist Erik vertelt er meer over.

Lees meer